Empathie und Verwaltung

Ein schlüssiges Argument ist: Professionalität. Wie schafft es ein Staat, Gefangene über Jahre in sensorischer Deprivation zu halten? Wie schafft es eine Bürokratie, eine Familie zu zerstören, weil sie die Eltern in den Wahnsinn und ein Kind in den Suizid treibt? Wie schafft es ein Polizist, per Amtshandlung einem Mann mit einem Wasser/Pfeffer(?)spray-Gemisch die Augen auszuschießen?

Man könnte viele bekannte Erklärungsmodelle ausprobieren. Es würde sich wahrscheinlich ein Tenor herausstellen, der verdeutlicht, dass der einzelne Polizist, Amtsmann, Wärter an seinem Handeln wenig schuld ist. Sie sind eben mit einer (nicht ihrer) Aufgabe betraut und über Bande motiviert, sie handeln unter Aufsicht, sie werden von Situationen überrumpelt, sie haben Verantwortungs- und Rechtfertigungspflichten (gegenüber dem Staat und nicht dem Volk, das ihnen gerade als konkretes Publikum gegenübersteht), usw. Sie agieren schlicht professionell. Sie beachten die geschriebenen Regeln und sie handeln konsequent. Ab und zu greift sogar das Argument des (spontanen) Ausnahmezustands. Sie erledigen Aufgaben, die erledigt werden müssen. Die Frage, wer sie erledigt, ist sekundär; bis eklatante Fehler passieren, dann geht es im Nachhinein oft nur noch um Akteure.

Es gilt aber auch hier, was oft gilt: Es nützt nicht viel, Handlungen erst dann als solche zu markieren, wenn sie schief gegangen sind, um den Akteur der Handlung zu ermitteln, damit man moralisch tätig werden kann. Und es wird auch nicht viel nützen, vom Einzelnen abstrahiert direkt auf die Gesellschaft zu zielen, um seinen Unmut abzuarbeiten. Beide Male setzt man an einem Problem an, welches sich an einem Einzelfall manifestiert und man macht den Fehler, den man genau nicht machen will: Man empört sich heftig, kurz und folgenlos.

Polizisten, Amtspersonen und Gefängniswärter können Fehler machen aber die Frage, die zu stellen ist, zielt auf die Bedingungen der Möglichkeiten, die diese Fehler zulassen. Ohne viele Umwege stößt man immer auf die Organisation, der eine Empathieschnittstelle fehlt. Eine Interaktion im Amtszimmer, auf der Demonstration, im Gefängnis kann auf Achtung und Empathie beruhen – doch diese Qualität der Kommunikation kann sich nicht in die Kommunikation der Organisation vererben. Der Polizist, Amtsmann, Wärter kann sich von seiner (Leistungs-)rolle distanzieren und seinem Gegenüber nicht in dessen Publikumsrolle, sondern als Mensch begegnen und Hilfe, Anerkennung und Verständnis zeigen, doch das ist ein einseitiges Privileg. In der Angelegenheit, in der man zusammentrifft, sind Personen austauschbar und werden auch schnell ausgetauscht – das ist das Schicksal in der Kommunikation mit Organisationen: Organisationen kennen selbst nur ihre eigenen Entscheidungen.

Sie können jedoch entscheiden, mehr zuzulassen. Manche große Firmen, zumeist spezialisierte Produzenten, haben Kunden, von denen sie existenziell abhängig sind. Wenn ein Kunde für 25% des Jahresumsatzes verantwortlich ist, überlässt man die Einzelheiten des Kontakts mit ihm nicht dem Marktgeschehen oder der Beliebigkeit. Solche Firmen institutionalisieren „Key-Account-Manager“. Sie übergeben ihr Schicksal in die Hände eines Mitglieds, statten sie gerade noch mit Ressourcen aus und überlassen den Alltag dieser Person. Organisationen finden Wege, Aufgaben zu erledigen, die sie selbst gar nicht erledigen können (zumindest nicht auf Programm- und Kommunikationsebene und auch nur begrenzt mit Personalentscheidungen).

Das Schicksal von Wadim (siehe der Link von oben) ist so unerträglich, dass es nötig erscheint, die Ausländerverwaltung gänzlich anders zu regeln. In derart existenziellen Fragen, und seine Geschichte endete mit seinem Tod, darf nicht eine Organisation für alles verantwortlich sein, ohne dass es auch nur eine Person gibt, die tatsächlich verantwortlich ist. Soziologisch auf das eine, hier entscheidende, Problem verkürzt, funktioniert die Hamburger Ausländerbehörde wie die Guantanamo-Gefangenenverwaltung: durch ständige Personalrotation und Rückbezug einzig auf eigene Entscheidungen. Niemand ist für die Familie verantwortlich, die Verwaltung ist es – und jeder Amtsmann, der den Fall einmal auf seinem Schreibtisch findet, verbucht eine weitere Etappe in der Entscheidungskaskade, die sich über ein Jahrzehnt durch die gesamte Verwaltung schlängelt. Zuständig ist immer der Nächste. Der der Befragungen anordnet, führt sie nicht durch; der der entscheidet, überlässt die Umsetzung dem Nächsten. In der Verwaltung kennt man nur Puzzleteile, nur für die betroffene Familie vervollständigt sich über Jahre ein unerträgliches Bild.

Die moderne Gesellschaft hat es geschafft, keine Täter mehr zu kennen. Die Opfer sind nun ganz allein.

(Bild: Sumeet Moghe)

Diplom-Soziologe aus Jena via Bielefeld in Frankfurt am Main. Kümmert sich promovierend um die Bauernfamilien des 12. Jahrhunderts mit ihrem Problem der erstmaligen "Kommunikation unter Unbekannten" und ist heute Journalist. stefanschulz.com

3 Gedanken zu “Empathie und Verwaltung

  1. Pingback: Thorstena » Lernen, unter Wasser zu atmen

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